Seorang juara baru muncul – Chief Experience Officer yang fokus pada bagaimana mengembangkan layanan baru

Karena banyak yang menerima perubahan yang terjadi, semakin banyak yang memahami bahwa lebih banyak pekerjaan dan perencanaan diperlukan untuk memastikan bahwa perubahan nyata terjadi dalam operasi, untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar merasakan dan melihat tingkat lain dalam layanan perhotelan yang disediakan.

Ada keyakinan kuat di antara banyak orang bahwa layanan akan terbukti menjadi faktor utama dalam memenangkan pelanggan dan karyawan kembali ke hotel, kantor, dan tempat. Pelanggan bisa dibilang memiliki lebih sedikit uang untuk dibelanjakan dan akan ingin menghabiskan di mana mereka merasa dapat menjamin pengalaman hebat. Bahkan di tempat kerja, banyak yang telah menciptakan pola kerja dan kehidupan baru dan akan membutuhkan sesuatu yang meningkatkan standar untuk membawa banyak orang kembali dalam jangka pendek.

Konsep Chief Experience Officer, atau CXO, sudah mulai mengemuka sebelum pandemi tetapi dengan cara yang berbeda. Banyak perusahaan sadar bahwa mereka kehilangan pelanggan melalui komunikasi data yang buruk, melalui proses atau sistem yang buruk, melalui pusat panggilan yang buruk, tetapi pandemi – seperti halnya disiplin ilmu lainnya – telah melihat perubahan dengan cepat, dan CXO di bidang perhotelan berfokus pada bagaimana pelanggan dapat dimenangkan dan terlibat jauh lebih baik. Bagaimana pengeluaran dan waktu tinggal yang lebih besar dapat dikembangkan melalui perhatian dan pelayanan yang lebih besar?

Banyak yang ingin tinggal lebih lama di tempat – baik di hotel, di restoran, atau di tempat kerja – jadi apa lagi yang bisa ditawarkan?

Di AS, sejumlah operasi dari hotel hingga layanan makanan mengembangkan pengalaman baru sehingga tamu, pelanggan, dan karyawan merasakan tingkat lain dalam penyediaan layanan. Sekarang diperkirakan bahwa perusahaan akan menciptakan posisi/tugas baru untuk fokus pada “pengalaman” yang akan melihat cara-cara baru bagaimana penyediaan layanan dapat dikembangkan dan ditingkatkan.

Sudah, bagi mereka yang sudah mulai membuat solusi baru dalam cara mereka melibatkan tamu dan pelanggan, melaporkan peningkatan yang jelas dalam pengeluaran dan keuntungan yang mendukung argumen perubahan yang lebih besar.

Ini dapat dimengerti. Hotel ingin mempertahankan lebih banyak pembelanjaan di tempat dan ini hanya dapat dicapai oleh pelanggan yang merasa nyaman dan terlibat dengan layanan. Demikian pula dalam food service, perusahaan klien melihat bagaimana perusahaan food service dapat memberikan kontribusi nyata dalam mendukung kembalinya karyawan ke tempat kerja. Begitu banyak perusahaan menginginkan orang-orang mereka kembali tetapi berjuang untuk menemukan cara terbaik untuk menarik mereka kembali. Layanan dukungan yang hebat dapat menjadi pengubah permainan dalam pertempuran untuk membawa kembali karyawan ke tempat kerja.

Layanan telah meningkat secara radikal selama sepuluh tahun terakhir dan merupakan prospek yang menarik untuk dipercaya dapat berkembang ke tingkat yang lebih tinggi. Itu membuat Perhotelan menjadi industri yang semakin kuat. Orang-orang menghormati layanan hebat karena itu membuat perbedaan.