Menanggapi Ulasan Tamu Hotel: Bagaimana Melakukannya dengan Benar!

Ketika ada begitu banyak hal yang harus ditangani dalam operasi hotel sehari-hari, menanggapi ulasan online tampaknya seperti tugas yang tidak pernah cukup waktu. Jadi mengapa menanggapi ulasan tamu hotel?

Ulasan adalah kunci dalam memandu orang dalam keputusan pembelian mereka. Menurut data STR terbaru, ulasan tamu adalah faktor terpenting ketiga – setelah lokasi dan harga/nilai – untuk memengaruhi keputusan pemesanan. Tambahkan ke bahwa sekarang ada lebih sedikit orang yang bepergian dan, kami melihat lebih sedikit ulasan, yang berarti bahwa setiap ulasan (baik atau buruk) ditampilkan lebih lama di halaman depan Anda, Anda ingin memastikan tanggapan tamu Anda tepat waktu dan bagus kualitas.

Selain itu, ulasan online adalah tambang emas data tamu, yang dapat membantu Anda lebih memahami ekspektasi tamu saat ini. Mereka membantu Anda memahami apa yang merusak reputasi online Anda, sehingga Anda dapat meningkatkan layanan dan meningkatkan reputasi online Anda.

Bagaimana dengan Ulasan Tamu Negatif?

Ulasan negatif tidak menyenangkan untuk diterima, tetapi pelaku bisnis perhotelan juga tidak perlu takut. Mereka dapat menawarkan wawasan tentang pengalaman tamu di properti Anda dan membantu Anda memahami di mana harus memfokuskan investasi Anda.

Ulasan negatif tidak boleh tetap tidak terjawab. Ini adalah kunci untuk tanggapi ulasan ini dengan cepat sehingga siapa pun yang menjelajahi profil Anda tidak hanya akan melihat ulasan negatif tetapi juga tanggapan Anda. Ingatlah bahwa tanggapan Anda memberi Anda kesempatan untuk menyoroti beberapa perubahan yang telah Anda terapkan berdasarkan umpan balik tamu Anda. Bukan hanya untuk tamu yang meninggalkan ulasan, tetapi juga untuk ulasan penjelajahan “pemesan” di masa mendatang.

Apa yang Perlu Diingat Saat Menanggapi Ulasan Tamu?

Menanggapi ulasan tamu hotel

Saat menanggapi ulasan tamu hotel, ada beberapa hal yang harus Anda ingat:

  • Kecepatan atau kuantitas? Saat menanggapi ulasan tamu, kecepatan adalah kuncinya. Idealnya, ulasan apa pun ditanggapi dalam 72 jam, dan ulasan negatif bahkan dalam waktu 24 jam. Jika Anda menanggapi semua ulasan, tetapi Anda membutuhkan waktu lebih dari seminggu, maka itu mungkin tidak bermanfaat. Tidak ada yang menggulir ke bawah saat membaca ulasan online!
  • Tetapkan strategi respons manajemen yang jelas – Untuk memastikan staf Anda mengetahui tinjauan apa yang harus diprioritaskan, strategi respons manajemen yang jelas sangat penting. Pikirkan tentang sumber dan jenis ulasan apa yang harus ditanggapi dan dalam jangka waktu apa. Tetapkan tujuan dan periksa secara teratur bagaimana tim Anda mengelola KPI mereka.
  • Jadilah fleksibel – Memiliki strategi yang baik adalah langkah pertama, namun, kita harus fleksibel. Waktu berubah, dan itu berarti, sebuah strategi juga harus berubah. Sumber-sumber yang penting tiga tahun lalu mungkin tidak begitu penting lagi, dan sumber-sumber baru yang besar mungkin telah bermunculan. Atau sekarang Anda berurusan dengan pengurangan tenaga kerja, KPI pra-pandemi Anda mungkin tidak mencerminkan situasi Anda saat ini.

Cara Menghemat Waktu Saat Menanggapi Ulasan Tamu Hotel

Strategi respons manajemen

Menanggapi ulasan tamu hotel bisa sangat memakan waktu, namun, ada beberapa tips untuk menjadi seefisien mungkin saat menangani tugas ini:

  • Alat manajemen ulasan yang baik: alat manajemen ulasan yang efisien memungkinkan Anda mengelola ulasan dari satu dasbor pusat dan membuat filter dan tampilan yang memungkinkan Anda dengan cepat mendapatkan ulasan yang memiliki prioritas tinggi untuk ditanggapi.
  • Template tanggapan manajemen: template dapat berguna untuk memastikan respons cepat dalam standar merek. Namun, gunakan mereka dengan cara yang strategis. Misalnya, jika Anda menangani banyak keluhan kebisingan, berikan templat kalimat kepada staf Anda untuk menangani keluhan ini, tetapi dengan ruang yang cukup untuk mempersonalisasi tanggapan lainnya. Ingat, ulasan dan tanggapan ini bersifat publik untuk dilihat semua orang. Anda akan dianggap tidak berinvestasi jika tanggapan yang sama muncul di semua ulasan, terlepas dari apa yang disebutkan.
  • Integrasi respons: tanyakan kepada penyedia alat manajemen ulasan Anda apakah Anda dapat mengintegrasikan platform Anda dengan beberapa sumber utama seperti Booking.com atau Google, sehingga Anda dapat merespons langsung dari platform yang sama, daripada harus pergi setiap kali ke situs web ulasan.

Ulasan tamu merupakan bagian penting dari keramahan, sehingga ini tidak dapat diabaikan. Gunakan mereka untuk panduan, dan untuk meningkatkan reputasi online Anda. Tunjukkan kepada tamu Anda bahwa Anda peduli dengan umpan balik, bahwa Anda mendengarkan mereka. Ini hanya akan mendorong lebih banyak ulasan online!

Ingin tahu lebih banyak tentang cara mengelola ulasan online?

Dapatkan demo gratis