Cara Menggunakan Ulasan Hotel Anda Untuk Membuat Dampak Dengan Anggaran Terbatas

Para pelaku bisnis perhotelan kesulitan untuk memeriksa setiap taktik praktis untuk mengatur ulang properti, staf, dan teknologi mereka menjadi lebih baik. Memanfaatkan data umpan balik tamu dengan sebaik-baiknya memberikan kepercayaan kepada pengambil keputusan dalam perhotelan, dan membenarkan investasi dalam proyek-proyek tertentu untuk membuat perubahan yang berdampak pada properti, terutama dengan anggaran rendah dan waktu yang relatif singkat.

Tetapi sebelum Anda dapat menikmati manfaat bukti sosial yang berasal dari umpan balik tamu langsung, Anda perlu mendapatkan kredibilitas dengan tetap berhubungan dengan semua kekhawatiran dan preferensi mereka sejak awal pengalaman mereka dengan merek Anda. Inilah sebabnya kami berusaha untuk menyoroti kebutuhan Anda untuk memikirkan kembali strategi umpan balik properti Anda, dan memasukkan ulasan tamu secara lebih proaktif di seluruh perjalanan tamu Anda untuk membuat dampak yang lebih besar.

A strategi umpan balik hanyalah garis besar tentang bagaimana properti Anda akan mengumpulkan umpan balik tamunya, dan juga bagaimana ia akan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik itu. Memiliki strategi untuk mengumpulkan umpan balik dari tamu Anda akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang pengalaman mereka, dan memberikan panduan untuk mengambil tindakan untuk memperbaiki kelemahan dalam bisnis Anda yang memengaruhi kepuasan tamu, pemesanan, pendapatan, dan reputasi.

Gunakan ulasan tamu untuk menyesuaikan komunikasi pra-penginapan Anda dan secara aktif mendorong umpan balik tamu

Perjalanan tamu Anda dengan bisnis Anda dimulai segera setelah mereka mengkonfirmasi pemesanan mereka dengan Anda, dan mereka harus yakin bahwa kepuasan mereka akan menjadi prioritas utama ketika mereka akhirnya check-in.

Ada beberapa teknik komunikasi pra-penginapan yang telah kami bicarakan yang dapat Anda gunakan untuk memastikan komunikasi yang efektif dengan tamu Anda untuk memfasilitasi masa inap yang berkualitas tinggi, sehingga Anda dapat mempersonalisasi masa inap mereka untuk memenuhi kebutuhan spesifik apa pun atau menawarkan peningkatan apa pun yang mereka inginkan tertarik. Komunikasi pra-menginap juga memberikan kesempatan bagi Anda untuk mengumumkan perubahan apa pun yang mungkin telah Anda buat pada properti Anda, dan ingin para tamu berhati-hati agar mereka dapat memberikan umpan balik lebih lanjut.

Berhasil menyusun komunikasi pra-tinggal membutuhkan pesan singkat, karena mudah untuk menemukan ajakan bertindak Anda (umpan balik tamu) yang tersisa di “baca” jika Anda dianggap terlalu invasif atau keras dalam pendekatan Anda. Meskipun komunikasi pra-menginap mungkin sering kali merupakan masalah coba-coba, sebaiknya Anda mencoba untuk tidak berkomitmen pada banyak saluran komunikasi sekaligus dengan tamu Anda, untuk menghindari membuat tamu Anda kehilangan minat untuk memberikan umpan balik mereka karena Anda membanjiri mereka dengan terlalu banyak pesan yang sama, atau mengatur waktu komunikasi Anda salah.

Mengumpulkan umpan balik langsung dari awal memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi dan menyempurnakan pesan Anda dari waktu ke waktu agar lebih menarik bagi audiens utama Anda, karena Anda memiliki keuntungan membuat segmen tamu dari data yang mereka berikan kepada Anda. Berikut adalah lima saluran komunikasi pra-penginapan umum yang mencakup bagaimana atau di mana tamu Anda dapat merespons Anda lebih mungkin selama masa menginap mereka, yang akan Anda gunakan sesuai dengan segmen mana mereka berada:

  • Kuesioner sebelum menginap
  • Media sosial
  • Pesan teks (SMS)
  • Obrolan langsung waktu nyata
  • Surel

Setelah Anda memilih metode komuni sebelum menginap dan mulai membuat kemajuan yang mantap dalam melibatkan tamu Anda, Anda telah menyiapkan persiapan yang mulus untuk check-in untuk tamu Anda, dan karena mereka tahu apa yang diharapkan dari pengalaman Anda , mereka juga akan mengetahui perubahan apa yang harus diwaspadai jika Anda menyebutkannya. Namun, jika Anda membuat perubahan tersebut di hotel untuk keuntungan tamu Anda, Anda perlu memantau bagaimana perasaan tamu Anda tentang mereka.

Gunakan ulasan tamu untuk melacak sentimen tamu selama setiap perubahan signifikan

Anda perlu menjaga keseimbangan komunikasi yang tepat dengan tamu (tertarget dengan baik, dan tepat waktu, tidak terlalu mengganggu waktu senggang mereka) selama mereka menginap untuk memanfaatkan umpan balik mereka. Anda mungkin telah membuat perubahan pada properti Anda untuk memastikan tamu Anda terbebas dari kecemasan COVID-19 mereka – mungkin check-in tanpa kontak, pemeriksaan tamu saat masuk, peralatan makan sekali pakai, atau perubahan penting lainnya pada tingkat layanan Anda pasca-COVID; tetapi Anda memerlukan teknologi yang akan mengumpulkan informasi tentang bagaimana perasaan tamu Anda tentang perubahan yang telah Anda buat.

Cara termudah untuk melakukannya adalah mengumpulkan umpan balik secara konsisten, dan membandingkan metrik Anda sebelum dan sesudah perubahan apa pun yang Anda terapkan. Menandai laporan Anda dengan Milestones memungkinkan Anda untuk memvisualisasikan perubahan sentimen tamu saat Anda menerapkan perubahan, sehingga Anda dapat secara proaktif mengukur laba atas investasi yang Anda peroleh seiring berjalannya waktu. Artinya, apakah Anda merekrut staf baru, melatih dan mengembangkan staf Anda saat ini, melakukan renovasi atau peningkatan untuk mematuhi pembatasan COVID-19 di wilayah Anda, Anda dapat menambahkan penanda pencapaian pada setiap perubahan tersebut, dan melacak bagaimana dampaknya terhadap Anda. umpan balik dari tamu. Menafsirkan data umpan balik ini sebagian besar digunakan untuk perubahan operasional di hotel, namun, tim pemasaran Anda juga dapat memanfaatkan penanda pencapaian untuk melacak sentimen tamu terhadap properti Anda selama setiap kampanye pemasaran di media sosial, misalnya.

Memiliki teknologi umpan balik seperti tonggak sejarah dapat menyelamatkan Anda dari membuang-buang uang untuk perubahan tertentu dalam jangka panjang, yang merupakan cara lain Anda dapat membuat dampak dengan anggaran terbatas. Anda juga dapat menggunakan umpan balik Anda untuk melihat bagaimana kinerja Anda terhadap pesaing Anda, dan mengukur apakah Anda mendapatkan dasar dari mereka dari waktu ke waktu dan saat terjadi perubahan.

Gunakan ulasan tamu untuk tetap kompetitif

Umpan balik tamu langsung yang merupakan bagian dari tumpukan teknologi terintegrasi (kombinasi produk perangkat lunak) sangat membantu meningkatkan pengalaman setiap tamu dengan memberi Anda wawasan dan membantu Anda menyesuaikan operasi, penjualan, perencanaan, dan pelaporan untuk efisiensi harian. Data tamu ini membedakan Anda dari pesaing Anda, sekaligus memberi Anda tolok ukur yang dapat ditindaklanjuti dengan perangkat lunak ORM (manajemen reputasi online) yang membuat Anda tetap gesit dan berada di jalur yang benar menuju pemulihan.

Jika Anda berkomitmen untuk membuat tamu Anda nyaman dan ingin datang lagi saat mereka bahkan belum meninggalkan properti Anda, Anda perlu sedikit lebih fokus pada alasan mereka memilih hotel Anda, dan itu berarti Anda perlu melihat ke kanan. pesaing juga. Ada empat faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat memperbarui compset Anda; yang merupakan kombinasi dari melakukan penelitian eksternal serta melihat jauh ke dalam wawasan tamu Anda:

  • Lokasi dalam kaitannya dengan atraksi
  • Tarif kamar Anda
  • Jenis pengalaman yang Anda berikan
  • Kualitas yang dirasakan dari pengalaman yang Anda berikan

Meskipun Anda dapat menggunakan data ini untuk menilai siapa pesaing yang tepat untuk Anda lihat, Anda juga memiliki dasar yang kuat untuk membangun strategi konten Anda, yang sebagian besar mencakup konten visual. Analisis data tamu untuk memahami konten yang akan menarik bagi tamu Anda, sehingga Anda tidak menghasilkan konten yang akan terbang di atas kepala mereka, tetapi lebih menarik daripada konten pesaing Anda.

Peningkatan konsumsi media sosial dan meluasnya penggunaan E-commerce selama setahun terakhir semakin membuat ulasan pelanggan menjadi salah satu faktor utama di balik sebagian besar persepsi dan keputusan pembeli secara online. Dan untuk pelaku bisnis perhotelan, perilaku konsumen selanjutnya dipengaruhi oleh wilayah yang belum dipetakan antara bagaimana tamu ingin perjalanan mereka terlihat pasca-pandemi, serta apa yang dapat dilakukan pelaku bisnis perhotelan untuk mewujudkannya di luar ekspektasi.

Satu-satunya yang konstan selama periode pemulihan sejauh ini adalah perubahan, dan ketika ekspektasi tamu terungkap di hadapan kita, para pelaku bisnis perhotelan memiliki tugas yang menantang untuk mengikuti, dan mungkin tetap berada di depan ekspektasi tamu jika memungkinkan. Data umpan balik tamu dari tumpukan teknologi berbasis cloud adalah salah satu alat penting yang harus diprioritaskan oleh pelaku bisnis perhotelan, untuk menginformasikan strategi di balik bagaimana pemilik dan manajer properti menyesuaikan diri dengan keadaan keramahan saat ini, serta untuk mengukur apakah mereka membuat perubahan yang berdampak pada menarik calon tamu dan memenuhi kebutuhan mereka, sambil tetap memperhatikan hasil akhir.


Artikel ini awalnya muncul di blog GuestRevu di sini dan direproduksi dengan izin mereka.